-30% жалоб — Производитель кормов (B2B)
-30% снижение жалоб за счёт системного внедрения CX-метрик, автоматизации сбора и анализа обратной связи и обучения персонала.
ЗАДАЧА
Сократить количество жалоб и повысить удовлетворённость клиентов за счет систематического контроля качества обслуживания, внедрения автоматизированных инструментов сбора обратной связи и обучения сотрудников культуре качественного сервиса.
На фоне растущих требований клиентов и увеличения объёмов заказов производитель кормов столкнулся с ростом жалоб и обращений. Проект включал идентификацию ключевых точек взаимодействия, разработку системы внедрения CX-метрик, настройку автоматического сбора и обработки отзывов, обучение работы с обратной связью, а также оперативный мониторинг и корректировку бизнес-процессов для повышения качества обслуживания.
Внедрили CX-метрики и автоматизированные инструменты сбора отзывов, обучили персонал, оптимизировали процессы обработки жалоб, регулярно анализировали данные и внедряли улучшения для снижения недовольства клиентов.
-30% жалоб с помощью внедрения CX-метрик и автоматизации обратной связи, обучение персонала и оптимизация процессов работы с клиентами — эффективное решение для производителя кормов B2B.
Услуги в составе:
Внедрение CX-метрик (CSAT, NPS, CES), автоматизация сбора обратной связи, анализ данных, обучение сотрудников, разработка стандартов обработки жалоб, мониторинг и оптимизация процессов, сопровождение внедрения.
Внедрение комплексной системы CX-метрик и автоматизации обратной связи обеспечило существенное снижение количества жалоб и повышение качества сервиса производителя кормов.
Итоги задачи:
Внедрение комплексной системы CX-метрик и автоматизации обратной связи обеспечило существенное снижение количества жалоб и повышение качества сервиса производителя кормов.
Через 9 месяцев системное применение CX-метрик и автоматизация труда снизили число жалоб на 30%, повысили удовлетворённость клиентов, уменьшили количество повторных обращений, улучшили коммуникацию и внутренние стандарты качества.
Рост доверия и лояльности клиентов, улучшение репутации бренда, снижение нагрузки на саппорт, повышение мотивации и компетенций сотрудников по работе с клиентами.
ЧТО СДЕЛАЛИ
Внедрение CX-метрик (CSAT, NPS, CES)
Определили ключевые показатели для мониторинга клиентского опыта.
Автоматизация сбора обратной связи
Настроили цифровые инструменты для регулярного получения отзывов клиентов.
Анализ данных и мониторинг
Организовали систему обработки и визуализации результатов для своевременного реагирования.
Обучение персонала
Провели тренинги по работе с жалобами и повышению качества сервиса.
Разработка стандартов и процедур
Внедрили регламенты по обработке обратной связи и реагированию на жалобы.
Постоянное улучшение процессов
Регулярно корректировали процессы на основе данных CX и отзывов.
Отчётность и коммуникация с клиентами
Создали прозрачные каналы обратной связи и информирования клиентов о принятых мерах.
результат
- 0 %
жалоб
-30% — снижение жалоб;
+ 0 %
удовлетворенности
+22% — повышение удовлетворённости клиентов;
- 0 %
повторных претензий
-18% — снижение повторных обращений с претензиями;
+ 0 %
увеличение скорости
+15% — увеличение скорости обработки жалоб;
+ 0 %
внедрение CX
+100% — внедрение CX-метрик и систем автоматического сбора обратной связи;
Повышение качества клиентского взаимодействия и поддержки;
Какие услуги мы оказывали:
Показать все (81)Экспресс-консультация
Директор по продажам свяжется с Вами
Сергей Владыкин
