+11 баллов NPS — Производитель напитков (B2C)
+11 баллов роста NPS за счёт оптимизации клиентского пути, улучшения качества обслуживания и системного подхода к управлению клиентским опытом.
ЗАДАЧА
Повысить индекс NPS и уровень удовлетворённости клиентов за счёт детального анализа клиентского пути, выявления проблемных зон, оптимизации процессов взаимодействия и внедрения новых сервисов и коммуникаций, усиливающих лояльность.
В условиях высокой конкуренции на рынке напитков производитель инициировал глубокий аудит всех точек взаимодействия клиента с брендом. С помощью CJM, качественных интервью и анализа данных выявили узкие места, влияющие на удовлетворённость и вероятность рекомендаций. Были предложены и реализованы изменения в процессах обслуживания, коммуникациях и сервисах.
Провели комплексный CX аудит, интервьюировали клиентов, оптимизировали процессы, внедрили улучшения сервиса, организовали мониторинг и обучили персонал для повышения NPS и общей лояльности.
Комплексный аудит и оптимизация клиентского пути позволили производителю напитков увеличить NPS, улучшить лояльность и качество клиентского сервиса.
+11 баллов роста NPS через аудит и оптимизацию клиентского пути, внедрение улучшений и обучение персонала для B2C производителя напитков.
Услуги в составе задачи:
Аудит клиентского пути, создание CJM, проведение интервью и опросов, анализ данных, разработка и внедрение улучшений, обучение команды, мониторинг и сопровождение изменений в клиентском опыте.
Итоги задачи:
Внедрение изменений улучшило клиентский опыт, что выразилось в росте NPS на 11 пунктов, увеличении повторных покупок, уменьшении жалоб и повышении уровня лояльности и приверженности брендовой продукции.
Укрепление клиентской базы, повышение репутации бренда, улучшение взаимодействия с клиентами, рост рекомендаций и положительных отзывов, повышение мотивации команды обслуживания.
ЧТО СДЕЛАЛИ
Аудит клиентского пути (CJM)
Создали карту пути клиента, выявили ключевые точки взаимодействия и проблемные зоны.
Проведение интервью и опросов
Собрали качественные данные по ожиданиям и впечатлениям клиентов.
Анализ и оптимизация процессов
Определили узкие места и предложили конкретные улучшения.
Внедрение изменений
Реализовали корректировки в сервисах, коммуникациях и процессах обслуживания.
Мониторинг и сбор обратной связи
Регулярно оценивали эффект изменений и корректировали действия.
Обучение команды и сопровождение
Провели тренинги для служб поддержки и продаж по новым стандартам клиентского обслуживания.
результат
+ 0 Баллов
NPS
+11 баллов — рост NPS;
+ 0 %
повторных покупок
+18% — увеличение повторных покупок;
- 0 %
жалоб
−22% — снижение жалоб и негативных отзывов;
+ 0 %
удовлетворенность клиентов
+15% — рост удовлетворённости клиентов;
+ 0 %
внедрения
100% — внедрение новых стандартов обслуживания;
Повышение вовлечённости сотрудников в клиентский сервис.
Какие услуги мы оказывали:
Показать все (81)Экспресс-консультация
Директор по продажам свяжется с Вами
Сергей Владыкин
